初期対応の心得 第9回 緊急時に冷静に行動判断できない理由

　事故、トラブルに直面したときや、クレームを受けたときに、頭が真っ白になってどうしたらよいのか分らなくなることがあります。
このようなとき、多くの人は、

• 立ちすくむ。
• 右往左往する。
• 逃げ出す。
• 責任を他人に押し付けて、知らん顔する。
• 大したことではないと解釈し、普段のルーチンワークにあてはめようとする。

大抵はこのいずれかに陥ることになります。

　なぜ、人は大事な時にこのような混乱に陥り、誤った行動をとってしまうのでしょうか。

　事故、トラブル発生時の危機管理やクレーム対応は、定常業務ではなく、異常時モードに切換えることが必要です。異常時モードと平常時モードでは、何が異なるかといえば、異常時には時間と人手が不足するということです。なぜなら、企業では平常時に最低限必要な人数を配置しているのが普通です。異常時には、通常とは異なる業務が発生することになりますから、常に人が不足します。また、ひとりに追加の行動が求めらるので、時間が足りなくなります。

したがって、「できること」よりも「なすべきこと」の方が多くなります。つまり、不可能な状態に陥ります。追い詰められた状態で不可能なことをなさなければならないこととなり、思考のオーバーフローを起こしてしまいます。

　このような状態になると、上に5つ挙げたような態度をとってしまうこととなります。
「初期対応の心得」をしっかり身につけると、このような「途方に暮れる」ことが少なくなり、いかなる場面でも、冷静・的確に行動できるようになります。