不祥事対応の成否を分けるのは、意外にも・・ ：リスクマネジメント

　不祥事事件の対応で、社会からの非難を強く受けるかそうならないかかを分けるのは、責任の大小や、誠実な対応であったか否かであると考える人が多いでしょう。今回の衆議院選挙でも「みそぎ」が話題になった現職議員の当落が注目され、複数のテレビ局が取材をした選挙区がありました。

　しかし、これまでの重要事例を分析すると、同種の事件において同等と評価し得る対応をしても結果が大きく異なるケースが少なくありません。政治家のお金の問題や、自動車の欠陥・リコール問題等はわかりやすい事例です。

　では、不祥事対応の結果を左右するのは、どのような要素でしょうか。

　第一に、公表・発覚のタイミングの良し悪しや偶然によって、結果は大きく異なります。このためマスコミ対応のテクニックに走る当事者企業等にも同情はします。しかし、このような上っ面のマスコミ対策に頼る企業等を、私は信頼しません。

　第二に、政治や報道機関等の権力者の意図に左右されということです。事件そのものよりも、権力を持つ者たちの思惑によって事件が利用されるのです。潰したい相手には徹底的に非難し、社会から排除しようとします。「ソーシャル（社会的）ハラスメント」と名付けても良いかもしれません。法的な適正手続きを経ずに制裁を行うもので、私的制裁（リンチ）のようなものです。

　第三に、当事者の権力・影響力です。権力を持った者に対して靡（なび）き、非難の声を弱めます。業界トップで多額の広告宣伝費を使っている企業の不祥事を大きく取り上げないマスコミ報道の姿勢を見ることがあります。

　今回の衆議院選挙でも、不祥事を厳しく非難される現職議員に対して選挙区民は気にかけることなく支持する姿がテレビで映されていました。当選後に議員本人が検挙・有罪となれば、投票した選挙区民もその罪を助けたことになると考えるべきでしょう。

初期対応の心得 第15回 困難に直面している人には可能な範囲で手を差し伸べましょう

　事故やトラブルによって死傷者が生じた場合の企業の危機対応では、「被災者に積極的に関与し支援することが望ましい」という考え方には賛否両論あるでしょう。自然災害では被災者への支援を否定する人はあまりないでしょうが、事故やトラブルでは、積極的な対応をすると法的責任を自認したことになるということを懸念する人も少なくありません。「あまり深入りするな」という言葉を聞くことも珍しくありません。

　しかし、どのような経緯であれ、困難に直面している人がいれば、その人の助けになることがあれば全力で手を差し伸べることを、私は企業等での危機対応研修で強くお勧めしています。

　自分でできることがあれば可能な範囲で力を尽くしましょう。自分で行うより専門家に任せることが適切なことがあれば、すぐに応援を求めましょう。例えば、医療行為は医師でなければ適切に処置ができないことが多いでしょう。自分にできる応急処置はするとしても、まず救急（119番）に連絡することが一刻も早く求められます。

韓国漁船が沈没して多数の死者が出ているようです

　報道によれば、12月1日に韓国漁船が沈没して、11人が遺体で収容され41名が行方不明となっています。

　日本を通過した低気圧の影響もあったのでしょう。温帯低気圧というと弱いというイメージを持つ人もあるかもしれませんが、台風以上の勢力となって深刻な被害をもたらすこともあって注意が必要です。

　被害者の方々にお見舞い申し上げます。

初期対応の心得 第14回 逆転発想の危機対応

　前回は、法的責任を判断することは法律の専門家でも難しいことを記しました。そこで、オススメの方法は、法的責任がある場合でも責任がない場合でも区別せずに、同じ対応をすることです。

　このやり方を聞いて驚く人もあるでしょう。多くの人が考える危機対応の常識をひっくり返すものです。そんな「お人好し」な対応は「理想論だ」と憤慨する人もあるでしょう。

　しかし、これは決して理想論などではありません。鉄道・バスというリスクが際立って大きい事業で、千件以上の事案に適用して効果を実証した方法なのです。

　この方法では際限なく損失が膨らんでしまうのではないかと懸念する人もあるでしょう。しかし、結果的にはコスト・損失の総計を大幅に低減することができたのです。また、これは交通事業だけに特化した対応ではありません。あらゆる業種や場面で人命・身体の安全が関わる場面で、だれでも着実に対応を行える仕組みです。

　しかし、この対応方法にはいつかの重要なポイントがあります。このポイントを一つでもはずすとたちまち逆効果になってしまうので、本気で取り組む覚悟が必要です。

初期対応の心得 第13回 責任に応じて対応を変えるべきか

　事故が発生したとき、自分側と相手側との責任関係によって、対応を変えることが一般的に行われています。相手側の責任の程度が重いのに過度な対応をすると、法的責任を自認したことになるとして、慎重な判断をさせるというものです。

　しかし、この手法には重大な欠陥があります。致命的なのは、法的責任の判断はとても難しいということです。裁判官や弁護士という最高レベルの法律の専門家が集まって法的責任関係を審議する裁判でも、結論（判決）までに半年から2年程度の期間を要します。それを法律の素人がとっさに的確な判断ができると考えることが間違っています。

　的確な法的責任の判断を期待できないのであれば、誰に責任があるかによって対応を変えるというのは、「絵に描いた餅」ということになります。

初期対応の心得 第12回 被害拡大の防止措置

　事故・トラブル等の緊急事態が生じた場合に行うべき手順は、概ね次のとおりです。

(1) 被害の拡大・深刻化の防止

(2) 救護、被災者への支援

(3) 復旧、回復

(4) システムの改善、組織の成長

　これらの手順は、それぞれ完全に分離・整理すべきものであはありません。例えば、目の前の重篤な負傷者に応急処置を行うことは、被害の深刻化を防ぐことでもあります。

　ところで、ある重大鉄道事故で列車が脱線して反対線路を支障していたため、現場に接近つつあった対向列車を緊急停止させようと防護処置をしようとした乗務員の行動に対して、遺族が自分の子供の救護を優先しなかったことを非難する発言を耳にしたことがあります。対向列車は、刻一刻と事故現場に近づいている状況ですから、まずこれを停止させて多重事故を防ぐことは被害を拡大させない方法です。一方、その乗務員が一人の負傷者の救護することの効果は極めて限定されたものでしかありません。遺族の心情は痛いほどわかりますが、まだ危険を回避できる可能性がある大量の人々の生命・身体を、みすみす事故に巻き込むことは避けなければならないのです。

初期対応の心得 第11回 選択肢の整理

 　事故・トラブルなどの危機発生時に、やむなく対応行動を取捨選択をしなければならないことがあることについて前回述べました。しかし、目の前にあること、思いつくことの中で闇雲に選択をしても、おそらく上手くいくことは少ないでしょう。アップアップの状態では選択肢が雑然とし過ぎて、的確な選択は期待できません。

　危機発生時には、限られた時間で意思決定をする必要があります。現場では咄嗟の判断が命運を分けることも少なくありません。現場でも容易に行動選択ができるように、単純明快な手がかりが必要となります。

　私が鉄道事業等での危機対応で実践して確実な成果を得られたのが、「主体的対応」と「合理的対応」とに整理する方法です。次回以降にこれらについて順次解説していきます。

初期対応の心得 第10回 対応の取捨選択

　事故・トラブルなど危機発生時には、実行不可能な膨大な対応行動が必要となります。すべてをやろうとして、結局どれも中途半端にするよりは、優先順位によって取捨選択をすべきです。

　多数の死傷者が発生した事故現場では、優先順位づけとして「トリアージ」が行われることがあります。トリアージとは、医療行為の緊急度・深刻度合などによって、限られた医療資源を効果的に配分し、最大限に命を救う取り組みです。場合によっては、助かる見込みの低い重篤者の救助を諦めなければならないケースも生じます。

　危機対応で必要なことは医療面だけではありません。錯綜する状況の中で優先して行うべきことの集まりと流れの全体が「初期対応」なのです。

「初期対応の心得」シリーズを7年半ぶりに再開します。

　筆者が当サイトのタイトルでもある「初期対応の心得」シリーズ連載の 第9回を執筆したのは2007年4月でした。今回、このシリーズ連載も再開をしていこうと思っています。

　まず。前回の内容を整理して言い換えると、以下のようになります。

　事故やトラブルなどのいわゆる「危機」に直面したとき、何をすべきなのか咄嗟には判断できないことは珍しくありません。「頭が真っ白になった」というのもこの現象を表しています。

　企業では、万が一の緊急時に必要となる十分な人員を配置しません。したがって、危機発生時には人手が不足します。

　また、危機が発生したときに、それを放置すると事態が悪化することがほとんどです。したがって、危機発生時には時間も不足します。

　そして、人員と時間が不足するということは、できない仕事が生ずることになります。

　つまり、「何をやって、何を諦めるか」「どれを先にやるか」という判断が、危機対応の核心「初期対応の心得」の重要課題です。

大学生の自主学修時間が減っています（ただし日本限定）

　11月24日は勤労感謝の日の振替休日でした。私の勤務する大学では授業が行われました。ここ数年は祝日でも授業を行う大学が少なくありません。これは、文部科学省が半期で15回の授業を実施することを求めているからです。祝日も授業をしないと15回に届かないのです。

　また、文部科学省は、規定の出席率に達しない学生の単位を認めてはいけないとの指示も出しています。加えて、留年や退学が多い大学をマイナス評価する流れもあります。

　これらの施策が合わせ技となり、大学生の学修姿勢をすっかり変えました（大学での学びは「学修」という用語を使います）。学生も、大学も授業への出席が第一優先事項となっています。実際に授業の出席率は非常に高くなっています。

　私の大学生時代は、自分であまり勉強せずに授業だけ全出席していた学生は、尊敬されず単位も取れませんでした。しかし、現在は完全に逆転してしまっています。

日本に本当に必要な素養

　日本は外交が弱いというのは、日本国内で定説になっています。日本の弱点は政治家や外交官を始め、日本人が交渉下手だということなのでしょうか。

　英語が上手く話せないから国際間協議の場で意見を主張できないことを原因に指摘する向きもあります。しかし、他国の言葉を使えるようになっても、その国を超えることはできません。

　言語の問題に矮小化するのではなく、日本人が深い洞察力を養い、独自の価値観に誇りを持ち、優れた戦略を立てて怯まずに着実に前進させていくことが何より重要です。

22日夜に長野県北部で最大震度6弱の地震

　長野県北部を中心に最大震度6弱の地震が22日夜に発生しました。報道によれば、多数の負傷者や、住宅の倒壊などの被害が発生したとのことです。

　死者がないことを祈るばかりです。被災者の方々にお見舞い申し上げます。

「お客様は神様です」を多用してきた日本人の大罪

　歌手の故三波春夫氏の「お客様は神様です」の言葉は多くの日本人の心に深く染み込んでいます。残念がなら、この言葉が永く日本のビジネスの足かせとなって来ました。三波春夫氏の真意と異なる意味で流用されてきたことは、日本の悲しい歴史です。

　「お金を支払っているのだから、全ては自分の思いのままだ」という理屈で、客が接遇者を隷従させることが正当化されます。トラブルを嫌う企業幹部は、接客時のクレームを受けると、担当者を謝罪させる、人事考課を引き下げる、クレームを受けないように卑屈で無難な接客方法・態度を押し付けるなどによって、心貧しい接遇が蔓延しています。

　「神様」は常に正しいはずなので、神様である客が求めることは全て正しく、神様（客）の機嫌を少しでも損ねれば、正しくないことをしたという論理ができます。接遇者は客に不満を持たれないことを最優先にせざるを得ません。これでは客の期待を上回る価値を生み出すことは難しくなります。アップル社を育てた故スティーブ・ジョブズ氏のような人材が日本では活かされないのも、ここに根元があるのかもしれません。

　三波春夫氏は、このようなことを意図したのではないようです。長女の三波美夕紀氏も本人の意図とは異なる使われ方に懸念を表しています。（三波春夫オフィシャルサイト：「お客様は神様です」について）

　「お客様は神様」の誤用によって、顧客が「主」、企業が「従」の「主従関係」が出来上がります。しかし、本来のビジネスでのあるべき姿は、企業が「主」、顧客は「客」であるべきです。主である企業は、思いやりや、創意工夫による驚きで顧客を喜ばせることに取り組みます。客は最大の敬意を払って言動を慎み、感謝の気持ちを表します。

　このように日本社会は「主客逆転」が永らく続きました。人々の相互尊敬が高まり、企業が主体性と誇りを取り戻し、社会のイノベーションが活発化することを期待します。　

権限／責任の不均衡(2) 誤審：リスクマネジメント

　権限と責任とが不均衡であるために不都合な状況が生ずることの一つに、スポーツでの誤審があります。過ちを含めて人間が審判をやるから、スポーツの醍醐味があるという向きもあります。しかし、選手たちは全精力を傾け、ときには人生をかけて競技に臨みます。そこでの誤審は、選手の努力や人生を軽んずる結果を導くこともあります。したがって、誤審を「人間のやることだから」と軽く考えることは不適切です。

　「審判は絶対」というフレーズにも共感できないわけではありません。審判の判定が簡単に揺らぐようでは、競技そのものが不安定になってしまします。過ちがあった場合にどいういうタイミングで正すかということは負けず劣らず重要事項です。

　ビデオ判定など可能な限り正確な判定を目指すべきです。ビデオ判定に消極的な種目では、「試合の流れを途切れさせない」という大義名分を掲げつつ、実のところはミスをした審判を庇おうとする意図を感じます。この意図がかえって審判を無責任へと追いやり、深刻な誤審を招いているかもしれません。

　競技中に審判の判定を覆さないのであれば、事後検証をしやすい仕組みを作り、過ちであったことが事後に判明した場合には責任を取らせることによって、審判の正確性向上が期待できます。また、審判の主観や裁量の余地が大きい種目では、競技当事者が評価点数をつける方法も効果があると考えられます。

権限／責任の不均衡(1) 冤罪の構造：リスクマネジメント

　多くの専門的職業では、ミスをすると法的責任を追及されます。職業を永久に失うことも少なくないので、重い法的責任を負うことがないように、必死にミスをしないように努力します。しかし、ミスによる加害に比べて、法的責任が軽い職業もあります。

　例えば、無実の人が犯罪の容疑をかけられた場合、本人が無実を証明することは簡単ではありません。一方、警察官は誤認逮捕をしても、法的責任を負うケースはほとんどありません。検察官や裁判官が冤罪で有罪判決を下すことも同様です。警察官が意図的に証拠を捏造して犯人をでっち上げ、裁判でも有罪判決が下され、のちに冤罪であったことが判明したという事例が、過去にこの日本でもありました。

　司法は国民の権利を公然と奪うことができる究極の権力です。司法権力を持つ者が過ちを犯した場合に、法的責任をしっかり負う制度設計をすることによって、冤罪のリスクも減らすことができるかもしれません。

選挙の勝者は誰？：リスクマネジメント

　衆議院の解散総選挙がいよいよ始まります。安倍首相は衆議院定数の過半数を獲得することを勝敗ラインと公言しています。

　選挙では、どの政党が票と議席を取るかに注目が集まります。しかし、主権者は日本国民であるのだから、真の選挙の勝者とは国民であるはずです。民主主義制度がそれなりに定着している日本ですら、国民の「民意」はいわゆる「政争の具」に使われます。まして民主主義が定着していない国々では、権力の争奪戦の様相が色濃い選挙となり、その結果は国民の利益とは縁遠いものになっていくという逆説的な状況にあるのではないかと考えてしまいます。

　リスクマネジメントの観点から、影響を受ける当事者と権力とが離れていくことによって不適切な意思決定や行動がとられる可能性が高まります。社会の様々な問題も、権限と責任との不均衡によって生じていることが少なくありません。

衆院解散を安倍首相表明：戦略戦術

　本日安倍内閣総理大臣が記者会見で、今月21日に衆議院を解散することを表明しました。消費税率の10％への引き上げを18ヶ月延期することの是非を問うものとのことです。

　増税の延期は、国民負担の回避であるので国民にとって反対する理由は乏しく、解散総選挙の争点とならないことは明らかです。もし増税の延期を否定する選挙結果となれば、当初の予定どおりに増税できることになります。このまま野党が新しい効果的な争点を示して結集できなければ、安倍首相と財務省は戦う前から勝利を見込めるという、孫子の兵法のお手本のような戦術だといえます。

GDP想定以上の落込み：リスクマネジメント

　本日日本政府が発表した今年7月〜9月期のGDPは、市場予想を大きく下回り年率換算マイナス1.6％となりました。

　多くの人々の予想よりかなり低かったという声が多いようですから、消費や投資を手控えているという感覚がない状況下で経済縮小となったことになります。これが物価上昇と同時に生じていることが深刻であり、対症療法的な金融緩和ではなく、大局的なリスクマネジメントの観点からの戦略的な構造変化が必要です。

錦織圭選手ツアーファイナル準決勝で惜敗

　男子テニス・ツアーファイナルのリーグ戦を勝ち抜いて準決勝に進んだ錦織圭選手が、ジョコビッチ選手に1対2のセットカウントで惜敗しました。世界頂点の間近に迫りつつある姿に、多くの日本人が力をもらったことでしょう。

　今大会で錦織選手が述べた「勝てない相手はもういない」という強気な発言も注目されました。欧米流の強気の大言をしたと捉える人もいるようですが、私は「強い相手だから負けても仕方がない」という言い訳を自分に禁ずる意味に聞きました。錦織選手のますますの活躍を期待せずにはいられません。

ホステス経験でアナウンサー内定取消し裁判：コンプライアンス

　テレビ局が新卒社員の採用内定をホステスのアルバイト歴を理由に取り消したことについて、裁判が始まりました。
　
　人権の擁護者・具現者を標榜するテレビ局などのマスコミは、特定秘密保護法の議論では「報道の自由」の権限を主張して適用対象からの除外を勝ち取りました。その一方で、違法や脱法行為に関わったわけでもないのに学生時代のアルバイト歴まで申告を義務付けて採用の判断に使うことは、人権を脅かす問題とも考えられます。

　ホステスは「おもてなし」の最高レベルのスキルを求められる職業であると私は思っています。その職歴がテレビ局アナウンサーとしての仕事に支障があると言う人は、低俗な目でホステスを見ているのかもしれません。

日本国憲法 第十四条第一項 　すべて国民は、法の下に平等であつて、人種、信条、性別、社会的身分又は門地により、政治的、経済的又は社会的関係において、差別されない。