歌手の故三波春夫氏の「お客様は神様です」の言葉は多くの日本人の心に深く染み込んでいます。残念がなら、この言葉が永く日本のビジネスの足かせとなって来ました。三波春夫氏の真意と異なる意味で流用されてきたことは、日本の悲しい歴史です。
「お金を支払っているのだから、全ては自分の思いのままだ」という理屈で、客が接遇者を隷従させることが正当化されます。トラブルを嫌う企業幹部は、接客時のクレームを受けると、担当者を謝罪させる、人事考課を引き下げる、クレームを受けないように卑屈で無難な接客方法・態度を押し付けるなどによって、心貧しい接遇が蔓延しています。
「神様」は常に正しいはずなので、神様である客が求めることは全て正しく、神様（客）の機嫌を少しでも損ねれば、正しくないことをしたという論理ができます。接遇者は客に不満を持たれないことを最優先にせざるを得ません。これでは客の期待を上回る価値を生み出すことは難しくなります。アップル社を育てた故スティーブ・ジョブズ氏のような人材が日本では活かされないのも、ここに根元があるのかもしれません。
三波春夫氏は、このようなことを意図したのではないようです。長女の三波美夕紀氏も本人の意図とは異なる使われ方に懸念を表しています。（三波春夫オフィシャルサイト：「お客様は神様です」について）
「お客様は神様」の誤用によって、顧客が「主」、企業が「従」の「主従関係」が出来上がります。しかし、本来のビジネスでのあるべき姿は、企業が「主」、顧客は「客」であるべきです。主である企業は、思いやりや、創意工夫による驚きで顧客を喜ばせることに取り組みます。客は最大の敬意を払って言動を慎み、感謝の気持ちを表します。
このように日本社会は「主客逆転」が永らく続きました。人々の相互尊敬が高まり、企業が主体性と誇りを取り戻し、社会のイノベーションが活発化することを期待します。
